FranklinCovey | SISTEMA PROMOTOR DE NETO (SPN)
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SISTEMA PROMOTOR DE NETO (SPN)

La lealtad del cliente

Convierta a los clientes en promotores de una marca.

EL DESAFÍO


Hay una desconexión del servicio al cliente entre las directivas de los ejecutivos y la ejecución en la primera línea.

Mientras que muchos ejecutivos hablan de la importancia de la lealtad del cliente, existe una gran desconexión entre lo que dicen los CEO y lo que los clientes sienten sobre sus compañías. Las decisiones corporativas estratégicas son importantes, pero el comportamiento de primera línea en cada ubicación determina principalmente si un cliente tiene una experiencia que es simplemente satisfactoria, o una que deleita.

En FranklinCovey, tomamos un enfoque único para mejorar la experiencia del cliente. En lugar de prescripciones descendentes impulsadas por analistas de datos corporativos. Promovemos un enfoque ascendente impulsado por los empleados en primera línea.

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Impulsada por la responsabilidad del servicio al cliente en primera línea, Enterprise pasó de deleitar del 67% al 80% de los clientes en diez años.

Estudio FranklinCovey

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LA SOLUCIÓN


Deje que su primera línea tenga la experiencia del cliente.

Imagine si cada uno de sus equipos o ubicaciones satisficiera 80% o más de los clientes. ¿Qué valdría eso?

 

El servicio al cliente realmente grandioso sólo puede venir de pedir rendición de cuentas a los colaboradores de primera línea. Empodere a sus equipos para que debatan ideas, voten sobre las mejores y luego realicen experimento bien ponderado para abordar directamente los problemas del servicio al cliente. Utilice sus entendimientos de primera mano para ayudar a definir cómo debería ser una experiencia grandiosa. Con las experiencias grandiosas de los clientes viene la lealtad que transformará a los clientes en promotores.

 

 

Nuestro Sistema Promotor de Red (NPS) ayuda a las empresas a:

 

●      Medir con precisión el servicio de atención al cliente de cada equipo

●      Identificar a sus líderes de primera línea fuertes y débiles.

●      Analizar y compartir retroalimentación de manera simple y significativa.

●      Capacitar y dar coaching a los líderes sobre cómo satisfacer a más clientes.

En los primeros tres años de nuestro compromiso, la satisfacción de nuestros clientes aumentó entre un 5 y un 10%, y el ROI creció entre 7 y 10 veces.

 

 

–Estudio FranklinCovey

EL RESULTADO


Prospere en un mundo impulsado por el cliente.

En FranklinCovey, ayudamos a las organizaciones a construir una cultura ganadora, que es el denominador común entre todas las grandes compañías. Haz que la cultura sea correcta, y la actitud y el comportamiento de primera línea seguirán.

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“Usamos a FranklinCovey para medir el servicio al cliente en nuestras tiendas y estamos muy contentos con nuestros resultados. Nuestros puntajes han mejorado significativamente y hemos visto una fuerte correlación entre deleitar a los clientes y los ingresos por ventas”.

Minorista en mejoras para el hogar, CEO

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¿Qué tiene de diferente el enfoque de FranklinCovey?

 

Con más de 20 años midiendo y mejorando la experiencia del cliente, nuestro equipo junto con Fred Reichheld, creador del Sistema de Promotor Neto (Net Promoter System), no sólo recabamos comentarios de los clientes, sino que lo ayudamos a mejorarlo para que su negocio crezca más rápido.

CÓMO AYUDAMOS


Recopilación de datos

Recolecta información

estadísticamente válida

de una muestra representativa

de los clientes

y colaboradores.

Mediciones en tiempo real

Aumenta la visibilidad de las mediciones de servicio al cliente para que los gerentes obtengan retroalimentación en tiempo real.

Rendición de Cuentas

Aplica un proceso de responsabilidad en equipos de primera línea para que entreguen un servicio al cliente excepcional con más frecuencia.

Medición

Mide y mejora el compromiso.

Vea la reseña de Lidera la Lealtad del Cliente con Sandy Rogers, Líder Global de Práctica de Lealtad del Cliente

 

 

-VEA EL VÍDEO

Recursos disponibles

POPULAR CUSTOMER LOYALTY SOLUTIONS


Leading Customer Loyalty™

Unlike other customer-service training courses, Leading Customer Loyalty transforms frontline managers from the inside out, and teaches them how to model, teach, and reinforce three principles (empathy, responsibility, and generosity) and six critical practices needed for earning loyalty.

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Customer Service

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Employee Loyalty and
Engagement (ELE) Solution

The FranklinCovey ELE helps organizations measure and improve employee loyalty and engagement towards their most important goals. The process begins with a brief Web survey for employees followed by bottom-up action planning to drive organizational change.